L’IA s’installe dans le quotidien des Français mais aussi dans les réflexions stratégiques et opérationnelles des entreprises. De la curiosité accrue des Français pour l’intelligence artificielle, en passant par les questions d’employés augmentés, de gestion des flux et automatisation des tâches, d’impact sur la relation… Ces nouveaux enjeux soulèvent un véritable défi: rendre la formation au numérique plus accessible.
Les Français face à l’IA
Une étude menée par l’Institut CSA et publiée en début d’année pour France Inter et Libération sur le rapport des Français à l’IA, révèle une curiosité accrue des Français pour ce sujet…
Ce qu’il faut retenir de cette étude…
L’IA est déjà bien installée dans le quotidien des Français… En effet, 80% des Français sentent que l’IA est déjà présente dans leur quotidien ou en passe de le devenir. Ils déclarent à 94% avoir déjà entendu parler de l’IA et 54% d’entre eux voient « très bien » de quoi il s’agit.
Les hommes, les cadres et les diplômés du supérieur semblent, de manière générale, plus familiers avec cette thématique. Cependant, les retours sont partagés lorsqu’il s’agit d’identifier précisément dans quelles sphères l’IA les accompagne: 59% pour les tâches administratives, 53% les voitures, 34% dans leur santé, 29% dans leur travail.
Les Français se montrent curieux à l’égard de l’IA mais reste néanmoins méfiants.
Si 85% des Français pensent que l’IA va être une véritable révolution, au même titre qu’Internet, 64% d’entre eux expriment des sentiments négatifs sur celle-ci (inquiétude, sentiment d’être dépassé, menace, agacement…). Révolution qui aura lieu dans moins de 10 ans pour 80% d’entre eux.
Néanmoins la curiosité et les sentiments positifs (curiosité, enthousiasme, passion…) prédominent à 72%.
La perception de l’IA est donc ambivalente. En effet, si les Français voient l’intelligence artificielle comme une opportunité pour le bien-être individuel (à 54%), des craintes subsistent sur les conséquences sociétales: 47% des Français considèrent que l’IA constitue plutôt une menace pour la démocratie et 70% pour la protection de la vie privée.
Les craintes sont d’autant plus fortes lorsqu’il s’agit de la question de l’emploi, puisque 64% estiment que l’IA constitue plutôt une menace pour l’emploi et 48% des actifs pensent que leur travail pourra être à terme effectué par une machine, un chiffre qui s’élève à 68% chez les jeunes.
En revanche, les Français estiment que l’IA est utile dans les domaines suivants: la santé (70%), la conduite (69%), les tâches administratives (65%), la gestion de la maison (53%).
Les enjeux majeurs pour l’entreprise
L’IA remplacera-t-elle l’humain un jour? La question est sur toutes les lèvres. Néanmoins les experts présents au HUBDAY Future of Data, CRM & Programmatic le 10 avril dernier, s’accordent sur le fait que l’intelligence artificielle a encore beaucoup de chemin à faire.
En effet, pour le moment les usages de l’IA sont plutôt portés sur les algorithmes en vue d’augmenter les compétences et les performances des collaborateurs. L’objectif principal de cette intelligence « augmentée » est de permettre aux collaborateurs de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée tandis que l’IA permet l’automatisation des autres tâches.
Dans la relation client notamment, les assistants virtuels sont capables de:
– répondre plus rapidement aux questions des clients
– comprendre les leurs préférences
– émettre des recommandations personnalisées
L’autre enjeu majeur pour l’entreprise est l’allocation des ressources humaines et robotiques dans le cadre d’une logique de « cobotique ». A ce titre, l’IA permet d’optimiser les ressources grâce à l’analyse de la data collectée tout au long des chaînes logistiques. L’intelligence artificielle permet ainsi:
– une amélioration de ces chaînes directement par les robots
– un meilleur déploiement des ressources humaines
– un raccourcissement des chaînes logistiques entre fabricants et utilisateurs
C’est le cas notamment de Deliveroo qui, via son algorithme de machine learning « Franck », exploité depuis 2017, fluidifie son réseau de livraison et réduit le temps d’attente de sa clientèle. Sur la base d’un historique de données issues de millions de commandes et de sources tierces (météo, trafic routier…), il est capable de proposer des optimisations du réseau de livraison, notamment en associant des commandes ou en accroissant le nombre de livreurs déployés.
Deliveroo ainsi fait baisser la durée de livraison de 20% en France, en l’espace de 5 mois. Grâce à Franck, l’entreprise a optimisé les maillons de sa chaîne logistique en répondant à des questions telles que « quand pourrai-je solliciter à nouveau ce livreur ? » ou « à quel moment le restaurateur devra-t-il commencer à préparer son plat pour qu’il soit délivré à l’heure ? ».
Dans un contexte où l’essor du mobile impose une réduction de la taille des écrans, les entreprises doivent relever de nouveaux challenges, notamment l’omnicanalité et la personnalisation des contenus et des offres. Ainsi connectée aux données PRM et CRM des entreprises, l’IA permet de répondre à ces enjeux. En effet, en faisant évoluer ces stratégies PRM et CRM, l’intelligence artificielle permet de créer de nouveaux services, personnalisés et à plus forte valeur ajoutée.
C’est le cas notamment de Djingo, le conseiller virtuel d’Orange qui a déjà automatisé près de 400 000 conversations avec des clients depuis novembre dernier.
Au-delà des enjeux opérationnels, l’IA s’impose également comme un formidable outil d’aide à la décision. Grâce à l’analyse massive des données, les algorithmes permettent de déterminer des insights consommateurs et définir ainsi une stratégie « customer centric » plus fine.
Pourtant, l’IA reste un grand défi de la transformation numérique. Bien que 85% des dirigeants croient au potentiel de l’intelligence artificielle, seulement 20% d’entre eux ont commencé à l’utiliser. Même si celle-ci constitue un réel atout stratégique et un levier de compétitivité, elle représente néanmoins un challenge en matière de transformation numérique.
Face à ces enjeux et aux questionnements des Français, la formation au numérique n’a jamais été aussi cruciale.
Un nouveau défi: démocratiser la formation au numérique
Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’IA représente un bouleversement majeur, dans le quotidien des Français mais aussi dans les stratégies d’entreprises.
Certains experts y voient une sorte de troisième révolution majeure après la révolution industrielle.
Face à ces bouleversements en terme d’usages, d’opérations ou de stratégies, les avis sont partagés. Surtout dans le domaine de l’emploi où la méfiance à l’égard de l’IA et des machines est palpable au titre qu’elles menacent des emplois. Et même si certains dirigeants peuvent se montrer alarmistes, d’autres au contraire, voient en l’IA un allié plutôt qu’un rival à l’intelligence humaine. Dans les deux cas, le défi à relever reste la formation au numérique et son accessibilité.
En effet, la meilleure façon de répondre à ces enjeux et de désamorcer cette méfiance est la transFORMATION numérique et ce à tous les niveaux: économique, organisationnel mais surtout humain et social. Afin de se rendre plus adaptable aux évolutions engendrées par l’IA, cette formation doit être démocratisée.
En formant le plus grand nombre, on permet aux métiers de se réinventer et on évite une situation de monopole par les GAFA.
De ce travail de transFORMATION, dépendra l’impact de l’IA sur le monde du travail et le quotidien des Français.
