Chatbots: le nouveau visage de la relation client?

Les Chatbots sont indéniablement le sujet dont tout le monde parle en 2017. Les entreprises s’interrogent d’ailleurs sur la pertinence de mettre en place ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation. Si celles-ci veulent parier sur l’intelligence artificielle et appréhendent la relation client d’une autre manière, c’est parce que certaines technologies complémentaires sont désormais arrivées à maturité. Quels sont les enjeux derrière un tel engouement?

Les chatbots sont au coeur de la révolution en cours dans la relation client. Ils sont d’ailleurs considérés comme faisant partie des grandes tendances 2018 qui définiront la communication des marques sur le web et les réseaux sociaux, après l’avènement de la messagerie sociale et de la live vidéo en 2017. Et même si le spectre et la crainte d’une intelligence artificielle prenant le dessus sur l’humain plane au-dessus de certaines entreprises, certaines d’entre elles ont bien compris que l’essor de l’IA passera par l’humain. L’évolution des chatbots ne peut se faire sans l’humain afin de tendre vers une relation client exceptionnelle.

1.Pourquoi un tel engouement?

Le Chatbot n’existerait pas sans un éventail de technologies comme: Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes… : autant de technologies qui lui permettent d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).
Utilisé pour sa réactivité, instantanéité et qualité de services face à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés, le Chatbot permet surtout d’automatiser des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, le Chatbot a déjà prouver sa valeur ajoutée auprès de multiples start-ups et de grands acteurs historiques qui se sont lancés sur ce marché prometteur. Mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

38% des entreprises ont déjà adopté le Chatbot et 52% y réfléchissent sérieusement*¹

– 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
– 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
– Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
– Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
– La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

Cette étude a également permis de déterminer un classement des applications du Machine Learning en entreprise:
– Recommandation de produits / Cross Selling
– Monitoring des réseaux sociaux
– Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
– Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
– Pertinence des moteurs de recherche

2. L’impact sur la relation client

On le sait, le monde devient conversationnel : les réseaux de messagerie comme Messenger, WhatsApp ou WeChat ont dépassé depuis 2015 les réseaux sociaux en utilisateurs actifs. Face à l’augmentation de ces volumes, les entreprises sont confrontées au challenge du support client. Comment gérer efficacement et fournir un support de qualité alors que le nombre de requêtes augmente de manière exponentielle ? Les chatbots sont la solution. Disponibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7, parlant toutes les langues et s’intégrant dans n’importe quel canal de communication, ils permettent aux entreprises d’automatiser une partie de leur support client. Ainsi, le client obtient une réponse rapide, précise, à tout instant, et facilement, car le bot est présent dans ses applications de messagerie (Messenger, Kik, Skype, etc..). La marque, elle, offre un service client efficace lui permettant de fidéliser son audience, et libère du temps à ses agents de support pour qu’ils puissent se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée.

En effet, une automatisation plus importante des CRM n’implique pas une diminution de l’implication humaine dans les échanges. Les chatbots ne remplacent pas les humains dans les interactions de support client, mais automatisent des tâches répétitives à faible valeur ajoutée comme évoqué plus haut. Lorsqu’une entreprise crée un chatbot qui va lui permettre d’automatiser la partie de consultation de facture de son support client, elle automatise une partie du support client à faible valeur ajoutée. En libérant ce temps de travail à l’agent, elle lui permet de se re-concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme le suivi personnalisé ou l’avant-vente. L’utilisation croissante de l’AI ne se fait pas contre l’humain, mais avec l’humain, dans le seul et unique but de l’augmenter et de l’accélérer.
Si un chatbot gère une tâche précise d’un support client et le fait correctement, l’intervention humaine n’est pas nécessaire : le client a sa réponse. Cependant, pour des questions plus larges où l’intervention humaine est nécessaire, l’agent est toujours présent. C’est une collaboration artificielle mais intelligente.

3. Une tendance qui se précise pour 2018?

Le Chatbot et plus largement l’IA est donc au centre des débats mais également des stratégies des marques et en particulier sur les réseaux sociaux. Même si cette technologie a un peu de mal à démarrer en raison des réponses limités des Chatbots (un article titrait d’ailleurs « l’arnaque Chatbots »), certains prédisent son essor en 2018.
L’objectif est simple: faciliter la mise en relation avec les consommateurs sur l’ensemble des plateformes conversationnelles. En cela, 2018 devrait être l’année de l’explosion de l’IA et du Chatbot et ce pour plusieurs raisons:
– commerciales pour les marques dont l’objectif est de fidéliser les clients tout en optimisant l’instantanéité des conversations avec des réponses en temps réel
– stratégiques pour les entreprises qui veulent installer une relation hyper personnalisée, voire individualisée vis à vis de leurs clients
– sociales avec un changement des comportements des consommateurs qui préfèrent passer préfèrent passer par les applications de messagerie pour demander des renseignements…ou pour se plaindre
A ce titre, les médias sociaux sont ultra pertinents pour répondre à ces enjeux puisqu’ils fournissent la matière nécessaire à la retranscription des opinions et processus de décision des consommateurs.
Néanmoins, le Chatbot n’est qu’un aspect de l’IA dont la révolution perfuse le marketing et la communication de marque. Au-delà de ces agents conversationnels, s’étend tout un territoire à explorer: le trio IA, VR et IoT dont le sujet est très en vogue aux Etats-Unis. Notamment l’intelligence artificielle au service de la création de Robot créateur de contenus engageants : bien plus abouties que les technologies de content spinning, certaines technologies d’intelligence artificielle permettent aujourd’hui de placer la data au service de l’intelligence narrative. L’objectif : transformer la data en contenus créatifs, engageants qui racontent une vraie histoire sans recourir à l’intelligence humaine.
Au-delà de l’aspect tendance et de la dimension gadget, le Chatbot et plus largement l’IA ouvrent le champ des possibles en termes de relation client: le nombre de moyens technologiques à la disposition des entreprises pour nouer des points de contact avec ses clients apparaissent aujourd’hui vraiment sans limites. Néanmoins il est nécessaire pour elles d’adopter une démarche créative, utile et surtout authentique.

4. L’importance d’entraîner son chatbot

La compréhension du langage humain par un Chatbot est l’enjeu majeur aujourd’hui. En effet, on lui reproche souvent ses limites dans les réponses faites aux clients. Pourtant il a vocation à devenir un véritable associé de l’entreprise dans le domaine du support client mais aussi de l’avant-vente, de la vente, du reporting, et pour de nombreux autres usages. Pour cela, l’apprentissage du langage naturel est nécessaire et passe par plusieurs étapes:
– lui faire comprendre les thèmes évoqués : le développeur définit les différents thèmes que le bot doit comprendre, comme “ information facture ” ou “ modifier information client ”, et l’entraîne à reconnaître ce thème en renseignant une trentaine de phrases qui se réfèrent à chaque thème. Exemple, dans le thème “ modifier information client ”, on renseigne des phrases comme  » je veux changer mon adresse « ,  » comment puis-je modifier mon numéro de téléphone  » ou  » changer ma fréquence de paiement à mensuel « .
– détecter les informations clés que le bot doit extraire. Dans notre exemple, le nom du client, son numéro de dossier, ses informations de contact (adresse, téléphone, etc) doivent être détectées et utilisées par le bot pour mener une action.
– entraîner selon les requêtes client car l’apprentissage ne s’arrête pas lorsque le bot est disponible au public. Les semaines suivantes, le développeur continue à l’entraîner en ajoutant de nouvelles phrases (venant des clients) dans les bons thèmes, perfectionnant son entraînement et optimansant donc sa performance.
Les chatbots vont donc continuer de s’améliorer (gestion de contexte, génération de langage, etc), et vont au fur et à mesure pouvoir gérer des tâches de manière plus complète.

La technologie est encore jeune, mais les évolutions qu’elle va connaître dans les prochaines années vont être révolutionnaires. C’est un tout nouveau marché pour de tous nouveaux usages, mais les Chatbots vont sans nul doute s’intégrer dans notre vie en devenant de véritables outils pour toutes les tâches du quotidien. Il faut donc continuer la recherche, continuer le développement dans les technologies d’analyse, de compréhension et de génération de langage, pour pouvoir fournir des bots indispensables non pas au détriment mais bien au service de l’humain. La collaboration artificielle et intelligente est en marche.

^{1. Source Umanis: enquête menée auprès de 132 entreprises, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing) présentes lors de son événement «5 à 7 Chatbots» (réalisé avec Konverso).}