1/3. Multi-canal, cross-canal, omnicanal: quelle stratégie à adopter?

Multi-canal, cross-canal ou encore omnicanal: ces terminologies sont souvent amalgamées et utilisées à tord. Un petit point s’impose pour bien faire la différence. Dans ce premier volet nous aborderons la stratégie multi-canal qui est aujourd’hui la base de toute stratégie marketing permettant de développer les contacts avec les clients au moyen de canaux off et online.

Les entreprises ont pris conscience que cette stratégie multi-canal est un booster qui permet à la fois que gagner du temps et de l’argent au moyen de canaux de distribution (magasins et sites web), de canaux relationnels (médias sociaux, newsletters) ou transactionnels (vendeurs, bons d’achat). Le marketing multi-canal se manifeste donc par un ensemble d’actions marketing, commerciales et relationnelles, combinant plusieurs canaux : point de vente physique, borne interactive, vendeur en face à face, médias sociaux, mobile, site web. Mais peu d’entre elles maîtrisent totalement les clés de cette stratégie marketing.

Plus l’entreprise multiplie les points d’accès pour le consommateur, plus celui-ci dépensera.

Quelles sont les 5 clés d’une stratégie multi-canal efficace ?

En possédant ces clés, les entreprises s’ouvrent à des marchés parfois mal exploités et découvrent de nouveaux débouchés pour leurs produits :

1) Vendre en ligne, la méthode la plus sûre pour vendre hors ligne

La digitalisation de la société a poussé les entreprises vers le chemin de l’innovation, développant de nouveaux outils et surtout des outils de plus en plus performants.
Face à un consommateur « zappeur », infidèle, entré dans l’ère de l’instantané et du « moment », les marques se doivent d’être présentes partout où se trouve ce consommateur, quand il est disponible et sur les supports qu’il utilise : Internet, mobile, tablettes…
Internet est l’un des canaux pour lequel les clients ont le plus d’appétence et d’affinité. Il est donc important d’en suivre l’évolution afin d’optimiser ses opportunités de business.
Ne pas être sur le web, c’est prendre le risque de se faire dépasser sur un marché ultra-concurrentiel.

Être sur Internet permet également de rayonner bien au-delà de la zone géographique habituelle de l’entreprise, de générer les sources de revenus, d’acquérir une notoriété nationale, voire internationale, grâce à la facilité pour les consommateurs à se procurer les divers produits, ou services au delà de leur région, ou de leurs frontières.
L’entreprise qui adopte une stratégie en ligne, peut ainsi vendre en ligne les produits et services qu’elle vend de façon traditionnelle, hors-ligne, et toucher un nouveau public.

Elle peut également développer des produits additionnels et les vendre (des upsells), comme des formations en ligne pour utiliser ses produits, des livres techniques, et des produits complémentaires à ceux déjà existants, lui conférant ainsi un statut reconnu d’expertise et donc rassurant pour des clients potentiels.

Au-delà de ces enjeux, la présence en ligne permet la collecte de données transactionnelles précieuses qui corrélées avec les données relationnelles (collectées sur les réseaux sociaux), permet d’affiner son offre et profiler ses clients.

2) Créer un site mobile adapté aux exigences des utilisateurs

Alors que le m-commerce est en plein essor et grignote tous les jours des parts de marché, il est impératif pour la marque de se doter d’un site Internet responsive, pour deux enjeux majeurs: commercial et de référencement. Il est donc essentiel que le site soit adapté à cette forme de navigation qui tend de plus en plus à prendre le pas sur celle du desktop.

Il s’agit donc d’améliorer l’expérience utilisateur afin d’optimiser les habitudes d’achat et maximiser la fidélisation. Des études récentes ont prouvé que l’utilisateur de solutions mobiles est moins patient que celui qui surfe depuis un ordinateur: malgré un temps de chargement moyen de 19s, l’utilisateur ne tolère qu’un temps de 3s qui une fois écoulé le poussera à se rendre sur une autre plateforme. Entre un site responsive, étudié avec soin pour les mobiles, et un site traditionnel qui lui fait perdre son temps, le consommateur aura vite fait de choisir.

Il faut savoir en outre que les utilisateurs de mobiles sont des acheteurs plus impulsifs que ceux qui utilisent leur ordinateur au bureau ou à la maison. Raison de plus pour ne pas sous-évaluer l’importance d’adapter son site aux smartphones et tablettes, où les achats sont en constante progression.

Le site responsive permet également d’améliorer le référencement, donc la position sur les moteurs de recherches, grâce aux liens entrants qui se concentrent sur une seule Url. Google a ainsi annoncé préférer les sites utilisant un design responsive ce qui justifie tout à fait l’investissement financier que la mise en place d’un tel site peut coûter.

3. Développer le chiffre d’affaires par une publication automatisée du catalogue sur les places de marché (eBay, Amazon, Cdiscount)

Afin de gagner du temps, la publication automatisée du catalogue sur les plus grands places de marché est un atout indéniable. Grâce à cette technique, il n’est pas nécessaire de gérer plusieurs outils, car avec la création d’un espace d’administration, l’ensemble des opérations qu’il s’agisse de la sélection des comparateurs et des places de marché, est optimisée et automatique.

Au gain de temps de publication, s’ajoute celui de la gestion des stocks grâce à une interface qui synchronise les stocks entre les différentes places de marché.

Cette automatisation permet également d’augmenter sensiblement le chiffre d’affaires, en facilitant la gestion des comptes sur l’ensemble des places de marché, mais également de centraliser l’ensemble des commandes, des factures ainsi que tous les échanges avec les clients.

De plus, les outils mis en place permettent non seulement de diffuser facilement le catalogue mais également de calculer la rentabilité de chaque produit et d’analyser les statistiques.

4. Développer sa notoriété et animer sa communauté : penser social et vidéo (réseaux sociaux, avis clients…)

Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, mais encore Pinteret ou Linkedin sont des réseaux sociaux incontournables pour maximiser ses opportunités de business. , les réseaux sociaux sont un incontournable à exploiter pour les entreprises pour atteindre de nouveaux clients potentiels. Renforcer sa présence sur Internet, accroître son nombre de clients et mais également créer un tunnel d’achat qui est à présent possible (Facebook avec sa marketplace notamment) sont les différents services que peuvent rendre ces réseaux.

Les réseaux sociaux jouent un rôle de fidélisation auprès des consommateurs, grâce au dialogue qui s’instaure, et de la communication rapide qu’ils permettent. La prise en compte des avis des clients est primordiale, et demande une veille, et des réponses quasiment immédiates. La proximité offerte par ces réseaux rend attractif le contact avec l’entreprise, il faut donc faire attention à les gérer au mieux, afin de ne pas décevoir les visiteurs. Ils constituent un instrument de veille d’opinion très instructif, pour la stratégie future des entreprises.

5) Analyser et optimiser les performances de votre site

L’analyse des performances d’un site qu’il s’agisse de sa fréquentation ou du comportement des visiteurs, est essentiel à prendre en compte pour optimiser son site web. Dès la création d’un site web, il faut doter ce dernier des outils nécessaires permettant de le faire évoluer dans le temps, grâce à l’analyse de ses performances. Elle doit permettre d’améliorer le référencement SEO à travers différents indicateurs:
– le profil des visiteurs: démographique, géographique
– la source d’où sont effectuées les requêtes: supports, navigateurs
– le temps passé
– le taux de rebond qui indique l’intérêt des lecteurs pour le contenu. Au niveau e-commerce le taux de rebond général d’un site tourne entre 20 et 50 % environ, les blogs et sites d’information sont souvent à 80 % de taux de rebond.
– les entrées provenant des réseaux sociaux
– le taux de conversion qui permet d’établir la moyenne entre le nombre de visites et le nombre de ventes.

Toutes ces données permettront d’adopter une stratégie pour aider l’entreprise à générer plus de trafic sur son site web, et développer ses activités et donc son chiffre d’affaires.

En conclusion ce qu’il faut retenir:

Avantages
– La stratégie marketing multicanal joue non seulement sur le relationnel mais aussi sur le transactionnel.
– Elle optimise l’efficacité des campagnes.
– Elle renforce la visibilité de la marque et sa présence dans l’esprit des consommateurs.

Précautions à prendre
– Avant tout, il est important de bien préciser quels objectifs atteindre par canal: relationnel (médias sociaux), transactionnel (points de vente physique, site e-commerce, mailings), image (médias sociaux, publicité)., et avec quel indicateur de résultat.
– Bien s’assurer de l’affinité des canaux avec ses cibles.

Il s’agit donc d’une réflexion globale, afin d’établir la meilleure stratégie multi-canal pour chaque entreprise. Dans cette optique, ARCA Computing peut vous aider à créer un site web responsive, et le doter des outils d’évolution et d’analyse personnalisés indispensables pour votre entreprise. N’hésitez pas à nous contacter pour vous faire accompagner dans votre recherche de la meilleure efficacité de votre site web.