2/3. Comment redonner sa place au point de vente physique dans le parcours client !

Après avoir abordé la question de la génération de trafic en magasin, dans ce deuxième volet, nous allons revenir sur les dispositifs originaux mis en place au sein du magasin . En effet, les enseignes rivalisent d’imagination pour revisiter le magasin traditionnel et faire vivre une expérience aux potentiels clients :

• Les cintres interactifs

Le principe est le suivant : Lorsque vous décrochez un cintre de son rack, un signal est envoyé à l’écran à proximité qui s’allume et affiche des vidéos ou photos correspondant au produit choisi, sur les articles qui peuvent s’accorder avec, ou la manière de le porter. Cela permet de remplacer les mannequins tout en créant une nouvelle atmosphère dans le magasin, et ainsi d’améliorer l’expérience d’achat.

Comment cela marche? Chaque vêtement possède un identifiant propre et il est attribué à un cintre qui, une fois enlevé de son support, est considéré comme allumé. Le numéro est alors envoyé à un ordinateur qui projette alors la vidéo ou la photo adaptée sur l’écran.

• La Fashion Lock by C&A :

En 2012, c’est C&A qui nous a concocté une opération de gamification totalement inédite au Brésil.
Le principe : Chaque vêtement est suspendu à un cintre cadenassé à la penderie par le biais d’un dispositif qui se débloque après un certain nombre de likes, et un code est envoyé par mail à toutes les fans de la page ! La première à se rendre dans le magasin et à scanner le code gagnera le vêtement débloqué !

Cette opération a été mise en place à l’occasion de la sortie de la nouvelle collection conçue par Calvin Klein. C&A a donc décidé de faire patienter ses clientes les plus pressées de les essayer.

• La carte panier virtuel de SEPHORA

Ces cartes plastifiées sont des paniers virtuels, qui permettent aux clients de remplir un caddie numérique, avec des produits qui ne sont pas physiquement présents dans la boutique. Elles sont équipées de la technologie NFC (near field communication), pour communiquer avec leur environnement. Sur les rayons, seules 3500 des 14000 références produits disponibles chez Sephora sont présentes. Pour accéder au reste de la collection, le groupe propose à ses consommateurs de naviguer sur des bornes interactives ou autres écrans tactiles.

Et certaines enseignes vont encore plus loin.

La réalité virtuelle donne la possibilité d’effectuer en temps réel un certain nombre d’actions définies par un ou plusieurs programmes informatiques et d’éprouver un certain nombre de sensations visuelles, auditives ou haptiques.

Le consommateur peut observer les vêtements en taille réelle, les essayer sur un mannequin identique en tous points à lui-même, les associer à d’autres habits et accessoires qu’il possède déjà… Les possibilités sont infinies. Et le marché est juteux, puisque 30 % des consommateurs affirment qu’ils feraient davantage d’achats de vêtements en ligne s’ils avaient la possibilité de les essayer virtuellement.

• Les vitrines connectées :

La vitrine interactive connecte le digital et la boutique physique, et s’inscrit ainsi dans la nouvelle ère du « phygital ». Son aspect innovant est un atout de taille pour les enseignes qui souhaitent se démarquer de leurs concurrents et attirer les consommateurs dans leurs magasins. La vitrine connectée permet de proposer aux clients d’interagir directement avec le magasin  avant même d’y entrer et ainsi de favoriser l’échange d’information et créer de la fidélité.

Un acteur a su mettre à profit cette technologie.

La vitrine connectée de BLIWE vous permet de créer un point de contact et d’échange avec vos clients et prospect quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Consultable depuis l’extérieur de votre boutique, notre écran tactile permet aux passants de découvrir vos produits et services, même après la fermeture de celle-ci. La vitrine connectée BLIWE vous permet ainsi de mettre en valeur l’image innovante de votre enseigne.

• Cataleeze par UNDIZ :

Ouvert le 30 janvier 2015 dans le centre-ville de Toulouse, ce point de vente de 50 m2 d’un nouveau genre met à disposition des clients 4 dispositifs interactifs leur permettant de consulter et d’accéder à l’ensemble de l’offre du magasin, quel que soit l’emplacement des produits (réserve ou surface de vente).

Grâce à un système ingénieux les clients reçoivent par des capsules aéro-propulsées les produits présents en réserve !

Une fois les produits réceptionnés dans les capsules, il suffit ensuite aux clients de passer en caisse. Les étiquettes RFID déposées sur chacun des produits facilitent alors l’encaissement. « Il s’agit d’un concept qui mérite véritablement d’être qualifié de « Phygital » car mêlant de façon pratique et intelligente les atouts du monde digital, connecté, et ceux du monde physique de la vente en magasin » explique Maxence Dislaire, Président et fondateur d’Improveeze.

• Le magasin connecté de Miliboo :

Spécialisé dans l’ameublement, Miliboo a ouvert sa première boutique physique sur 600 m², rue Réaumur dans le 2e arrondissement de Paris. La société propose un magasin où de véritables passerelles entre site marchand et point de vente, ont été mises en place.

Ainsi, à son arrivée en boutique, le client est invité à télécharger une application dédiée, afin de découvrir un parcours personnalisé en fonction de ses besoins et de ses attentes. Les fonctionnalités de l’application lui permettent de scanner les produits qui l’intéressent, consulter l’ensemble des informations relatives à ces articles et les ajouter à son panier.

Des Google Glass sont disponibles pour les clients et permettent de réaliser des achats de la même manière qu’avec un smartphone. Par ailleurs, afin de pallier le manque de place relatif aux contraintes physiques d’un magasin, Miliboo a installé six kiosques et 20 tablettes tactiles grâce auxquels les visiteurs peuvent consulter toute la gamme produits de la marque, et vérifier si les produits sont disponibles en stock ou visibles en boutiques.

Le 3D chez Miliboo : Grâce à un partenariat passé avec la société HomeByMe, Miliboo a intégré en son magasin, un corner à l’intérieur duquel des ordinateurs sont mis à la disposition des clients afin de leur permettre de créer leur habitation en 3D (il suffit pour cela de connaitre les dimensions de son logement ou de la pièce à aménager). Ils peuvent ainsi recréer les pièces, les meubler avec l’équipement Miliboo, changer la couleur des murs, des meubles, etc. Une fois leur projet abouti, un vendeur propose au client de porter le casque de réalité augmentée Occulus Rift, lui permettant ainsi une immersion totale dans l’univers qu’il a créé.

• Le virtual Store de TESCO :

Groupe de distribution international basé principalement aux Royaume-Unis, TESCO a créé la première épicerie virtuelle interactive au Royaume-Uni.

Le principe est le suivant : Recréer des rayons de supermarchés sur les murs, sur lesquels on retrouve les photos virtuelles de 500 produits, accompagnées d’un QR Code. Le consommateur peut donc faire ses courses à l’aide de son smartphone, doté de l’application adéquate, en scannant le QR code des produits, qui lui seront ensuite envoyés à domicile.

Le plus ici est que le client peut continuer à faire ses courses virtuelles même s’il n’est plus à proximité du « virtual store ». En effet, il lui suffira juste de basculer sur le site marchand de l’enseigne TESCO.

Les « Virtual Stores » ont été installés dans les métros de Séoul, ainsi que dans un centre commercial du Royaume-Unis.

• La box de Kylii Motion pour Leroy Merlin :

Ce prototype, créé en partenariat avec Leroy Merlin et le Picom, permet de visualiser à l’échelle de son intérieur le catalogue d’une enseigne.

Le principe : Sur une table dédiée, le visiteur choisit une représentation de sa pièce, accède au catalogue et sélectionne les éléments à visualiser. Ceux-ci sont projetés sur des murs et un sol blanc. « Il est par exemple possible de faire apparaître un parquet sur le sol et de choisir son orientation, ce qui donne une idée bien plus précise du résultat final que la latte unique présentée en rayon », explique Johann Gobe, cofondateur de Kylii Motion. Même chose pour les tapisseries des murs ou les accessoires à poser ou accrocher : un Leap Motion permet de les positionner d’un geste de la main.

Si les produits en question sont disponibles en magasin, le client peut les acheter directement sur place. Sinon, la commande est réalisée en ligne depuis la cabine avec une livraison en magasin, à domicile ou en point relais. Le client choisit ainsi son mode de livraison en fonction de ses propres besoins. Ici, l’ensemble de l’expérience d’achat s’inscrit dans une relation one-to-one.

• Le magic Mirror :

L’enseigne Uniqlo, à San Francisco, a depuis octobre 2012 installé  le «magic mirror». Il s’agit d’un miroir connecté relié à une tablette installée à côté et qui permet de modifier le coloris du vêtement porté sans avoir à le changer et de prendre une photo pour la publier sur les réseaux sociaux, et l’envoyer par e-mail. L’utilisation est toute simple : depuis la tablette tactile, les clients peuvent changer la couleur du vêtement qu’ils portent devant le miroir.

Le miroir n’est pas tactile, mais plutôt interactif, car il s’utilise avec la tablette.

L’avantage de cette installation : Le « Magic Mirror » offre une nouvelle expérience aux clients du magasin, et rend le shopping plus fun, et plus rapide, car ce dispositif permet d’éviter l’essayage de plusieurs couleurs du même vêtement.

La technologie utilisée ici est celle de la technologie Kinect (de son nom initial Project Natal), connu du grand public grâce notamment à la console de jeux Xbox 360, et son accessoire, le Kinect, qui permet de contrôler l’interface sans utiliser la manette.

Le problème : le « Magic Mirror » n’offre pas la possibilité de visualiser plusieurs produits différents.

Malgré tout, ce dispositif donne envie à d’autres personnes de venir en magasin pour le tester.

• Kinect Shop : La cabine d’essayage en réalité augmentée de TopShop

Les clientes de la boutique TopShop de Moscou peuvent essayer toutes les robes de la collection sans avoir à se changer, ni faire la queue devant les cabines d’essayage pendant des heures. Pour ce faire, elles ont juste à se mettre bien en face du capteur et à se regarder dans l’écran. Grâce à la technologie Kinect elles peuvent, avec simplement un mouvement de la main, passer de robe en robe pour voir laquelle leur va le mieux. De plus, la technologie utilisée permet aux vêtements virtuels de suivre les mouvements du corps.

• Les supermarchés sans caisses, le projet de Amazon Go.

Il est 18h, heure de pointe. Vous sortez du travail et il faut aller faire les courses. Quel cauchemar ! Le monde, la queue interminable à la caisse… Ah, qu’il serait bon de simplement prendre les articles dont on a besoin et de quitter le magasin !

Ce rêve d’un supermarché sans caisses, et sans files d’attente a longtemps été désiré, tant par les consommateurs que par les géants technologiques. IBM planchait déjà sur le sujet il y a dix ans !

Ce rêve va peut être enfin devenir réalité grâce à Amazon et son magasin Amazon Go.

Le concept est le suivant : Le client devra disposer d’un compte sur l’application Amazon Go. A son entrée dans le magasin, il devra scanner le QR Code qui s’affiche sur l’app sur une borne en magasin. La multitude de capteurs, placés dans le magasin, détectera automatiquement les produits choisis par le client, ceux qui seront reposés sur les comptoirs, et calculera le total, débité d’un compte comme on débite le coût d’un Uber.

Bien-sûr ceci n’est qu’un projet. Une première version sera ouverte en 2017 à Seattle, mais ne sera accessible dans un premier temps qu’aux employés de l’entreprise. Si les tests sont concluants, près de 2 000 magasins pourraient être construits aux Etats-Unis dans les dix prochaines années, selon Business Insider.
Beaucoup de questions se posent : Le système saura-t-il comprendre à tous les coups quand un client a pris un produit pour l’acheter et quand il l’a tenu dans ses mains, mais ne l’a finalement pas pris ? Y compris lorsqu’il a reposé le produit ailleurs que sur « son » étagère ? Sera-t-il confus lorsque deux clients feront leurs courses ensemble, mais qu’un seul des deux paiera ? Et cela sera-t-il tout simplement possible ?