Les assistants vocaux, Cortana, Siri, Alexa ou Google Assistant…se sont multipliés et ont pénétré le quotidien des utilisateurs d’internet en l’espace de quelques années. Beaucoup s’accordent à dire que c’est l’avenir. Sommes-nous au début d’une révolution?
Alors qu’aux Etats-unis, les ventes d’assistants vocaux se comptent par millions, les Français les ont-ils complètement adoptés? Quel est leur rapport aux nouvelles technologies dédiées à la smart home ? Et qu’en est-il du e-commerce et de la relation client qui seront fortement impactés par cette révolution numérique? Décryptage.
Décollage en 2018
La prochaine grande transition numérique de la recherche sur internet est-elle proche? A regarder les GAFA se livrer une lutte sans merci pour conquérir ce marché, c’est que nous pourrions penser.
Une nouvelle voie/voix
Au départ, il y avait la voix… Plus précisément la reconnaissance vocale dont la technologie s’est améliorée au fil des années. Cette rupture technologique a même ouvert la voie à un moyen de saisie alternatif plus intuitif au sein des outils de recherche prédictive: la recherche vocale. Ce marché en plein essor compte aujourd’hui des assistants vocaux comme Google Now, Siri ou encore Cortana de Microsoft.
Bien que sur le marché de la recherche prédictive, Google soit avantagé par la multiplication d’outils dédiés à la connaissance de l’utilisateur, les GAFA doivent néanmoins se partager ce marché lucratif.
Un marché tourné vers la smart home
Les GAFA se sont lancés à l’assaut des salons avec les enceintes intelligentes.
Amazon est arrivé le premier sur ce marché en lançant son enceinte intelligente “Amazon Echo”. L’idée est simple: une enceinte en mode d’écoute active permanente capable de fournir des réponses à l’utilisateur.
Google a ensuite suivi avec un concept assez similaire « Google Home », à ceci près que la manière d’interpeller l’assistant vocal et le large spectre des réponses formulées diffèrent de son concurrent.
Enfin Apple a emprunté une voie/voix parallèle avec son HomePod, mais en capitalisant sur la musique et le son à un prix 3 fois supérieur à ses concurrents. A travers ce positionnement, Apple assume volontairement de s’éloigner du concept d’enceinte intelligente mais surtout choisit de privilégier le respect de la vie privée des utilisateurs. A contrario, ses concurrents Google et Amazon exploite de manière assumée et massive les données de leurs utilisateurs.
De nouvelles oppportunités SEO?
L’offre en matière d’assistants vocaux a augmenté tandis que les usages se sont banalisés, confrontant les professionnels du numérique à de nouveaux enjeux stratégiques. De nouvelles questions pour de nouvelles fonctionnalités.
Tout d’abord, les fonctionnalités natives (rappels, minuteur, réveil, etc.): contrôlées par les assistants et a priori sans réel intérêt stratégique, elles permettent néanmoins aux GAFA d’observer les comportements de utilisateurs.
Ensuite, les fonctionnalités liées à l’interaction avec un produit ou un service. Des outils de développement sont ne effet proposés par les assistants vocaux (API, SDK, etc.), permettant aux professionnels du numérique d’intégrer des fonctionnalités de commande vocale. Des programmes de labellisation ont ainsi été développés par Apple, Google et Amazon et l’on voit aparaître les pictogrammes “Works with Google Assistant” ou “Works with Homekit” sur les emballages de produits high-tech. Les exemples les plus parlants sont peut-être ceux liés à la domotique telles que les ampoules les ampoules Philips Hue ou le Thermosat Netatmo, tous deux compatibles Google Home & Siri. Elles permettent de contrôler vocalement la température et la luminosité de la pièce. Ces usages qui paraissent très novateurs aujourd’hui ont vocation à se banaliser : il convient donc de réfléchir à l’usage de son produit (ou service) par la voix dès à présent.
Enfin les assistants vocaux permettent aussi d’effectuer des recherches. Google Home notamment recherche directement sur son moteur. Et même si l’absence d’écran limite les opportunités pour le moment, la recherche vocale représente un levier stratégique indéniable. Ne serait-ce que par sa disponibilité sur smartphone, l’intégration de la recherche vocale représente un potentiel de millions de recherches mensuelles qui ne feront qu’augmenter avec le temps.
Gartner estime d’ailleurs à 30% le nombre de recherches vocales à compter de 2020. La recherche vocale doit donc être considérée comme une véritable opportunité de SEO.
Une opportunité qui doit impacter la manière de travailler son contenu non plus orienté « mot-clé » mais davantage « problématique ». En effet, on constate que les requêtes vocales sont plus longues que celles tapées sur un clavier.
Cette révolution vocale est en marche. En effet la voix s’est peu à peu imposée comme le mode de saisie alternatif de prédilection car plus rapide et plus pratique. Néanmoins, les enceintes intelligentes doivent encore trouver leur place et démontrer leur utilité au grand public, alors que les assistants vocaux (Siri, Google Assistant, etc.) sont déjà embarquées nativement sur des milliards de terminaux en circulation et se banalisent dans le quotidien de chacun. De nouveaux usages donc, pour de nouvelles opportunités, de nouvelles applications pour un produit ou service, avec toujours « une petite voix » à garder en tête lors de l’optimisation SEO de ses contenus.
Quel est l’impact de ces assistants vocaux dans le quotidien des Français?
Hi Bixby, Ok Google, Dis Siri, Alexa… L’heure est aux IA, assistants vocaux et autres machines connectées, tous s’accordant à dire que c’est l’avenir.
Mais au-delà d’une course à l’innovation technologique, c’est un réel enjeu de marque qui bouleverse notre quotidien jusque dans notre langage.
Les Français sont-ils prêts à faire entrer chez eux Alexa, Google ou encore Apple ? Quel est leur rapport aux nouvelles technologies dédiées à la smart home ? Miliboo s’est intéressé à ces questions et a réalisé une étude avec Opinionway.
Les Français méfiants à l’égard des assistants vocaux
Bien que commercialisés il y a peu, le sondage Opinionway révèle que 71% des Français connaissent les assistants vocaux. Ils sont même 42% à savoir précisément ce en quoi ils consistent.
En terme de répartition, les populations les plus technophiles, à savoir les moins de 50 ans, tout comme les personnes appartenant aux catégories aisées de la population, connaissent mieux les assistants vocaux (respectivement 49% et 50%) que les personnes plus âgées (36%) ou issues des catégories populaires (44%).
Pourtant, 74% des Français ne souhaitent pas en posséder dans l’immédiat contre 22% qui aimeraient en avoir un chez lui.
Cette méfiance est encore plus catégorique puisque sur les 1 016 personnes interrogées,
37% sont même plutôt catégoriques en répondant ne pas avoir envie du tout d’en avoir un chez elles.
Une adoption plutôt modérée donc des assistants vocaux puisque seuls 2% des répondants disposent déjà d’un assistant vocal chez eux… une adoption naturellement majoritaire chez les populations plus connectées. En effet, 6% des 25-34 ans utilisent aujourd’hui un assistant vocal au quotidien.
Au-delà de cette méfiance, voici ce qu’il faut également retenir de cette étude:
– Top 3 des fonctionnalités les plus plébiscitées par les Français : se faire réveiller à l’heure de son choix avec la musique de son choix (31%), Lancer la musique de son choix (30%) ou encore être informé de la météo (29%),
– Les principales craintes liées aux assistants vocaux ? le piratage de ses données, la non maîtrise de ses données ou encore la crainte d’être écouté par un tiers,
– Près d’un Français sur deux estime que la table basse connectée (48%) et le canapé connecté (44%) ont de l’avenir.
Comment les assistants vocaux bouleversent l’e-commerce et le marketing.
Une nouvelle étude menée par Capgemini révèle que les assistants vocaux deviendront un des principaux modes d’interaction client au cours des trois prochaines années, avec un potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie de 500%…
Une relation client vocale
Plus de 5 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne dans la cadre de l’étude du Digital Transformation Institute de Capgemini.
L’objectif? Déterminer la façon dont les consommateurs emploient les assistants vocaux personnels et les opportunités nouvelles engendrées pour les entreprises dans leur communication avec les clients.
Principal enseignement de cette enquête :
les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par six d’ici trois ans.
Les chiffres sur cette préférence croissante pour les assistants vocaux sont probants:
– Environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet.
– Ce chiffre pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années
– Près d’un tiers (31%) affirment qu’elles préféreront interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui
– Les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3% du volume total des dépenses de leurs utilisateurs, mais ce chiffre devrait s’élever à 18% dans les trois prochaines années
– La part des dépenses réalisées en magasins physiques et sur les sites web seraient alors réduites respectivement à 45% et 37%.
Les autres enseignements de cette étude:
– 28% des utilisateurs d’assistants vocaux s’en sont déjà servis pour effectuer un paiement ou envoyer de l’argent
– 44% ont exprimé un intérêt vis-à-vis de l’emploi des assistants vocaux pour réaliser des opérations bancaires à l’aide d’enceintes connectées, dotées de plus en plus fréquemment de fonctions intelligentes telles que le paiement par carte de crédit piloté à la voix.
Les bots et les skills: les nouveaux outils de la relation client
Bien que les bots soient considérés parfois comme des gadgets, ceux-ci vont néanmoins prendre une place prépondérante dans le marketing de demain.
Si l’assistant est le cerveau, les bots et les skills (aptitudes) sont les muscles, exécutant les actions commandées par l’assistant virtuel.
Selon Gartner, entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées,
85% de la relation entre un client et une marque devrait se faire sans interaction entre deux humains d’ici 2020.
Il est grand temps pour les marques de réfléchir à l’intégration de ces technologies au cœur de leur service client.
Sources:
Etude Opinonway pour Miliboo
Gartner
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