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Le magasin physique retrouve petit à petit sa place dans le parcours client mais il doit s’adapter face à un consommateur de plus en plus technophile, informé, multi-connecté.
Comme le dit Catherine Barba, le client d’aujourd’hui est « ultra sachant ». Il dispose d’un accès à l’information quasi illimité sur internet et il n’est pas rare qu’il en sache plus que le propre vendeur en magasin.
Il est donc important que ce dernier soit lui aussi connecté et échange à armes égales avec ses clients.
Voici quelques initiatives mises en place par les enseignes pour remettre le vendeur à sa place, lui redonner confiance :
Décathlon a décidé, depuis le début de l’année 2016, de doter ses vendeurs en tablettes. Les avantages de cette mobilité sont multiples.
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Le dispositif permet en effet :
- D’informer et conseiller les clients sur les produits
- De montrer aux visiteurs en rayon vidéos et photos des produits et matériels
- De vérifier la disponibilité des produits
- D’effectuer une mise en rayon claire
- De gagner du temps et un confort de travail
- De communiquer plus facilement avec leurs collègues et les autres magasins
- …
L’enseigne Eram a, elle aussi, misé sur la tablette, mais cette fois pour pallier aux problèmes de rupture de stock et donc éviter la frustration d’un client qui fait l’effort de se rendre en point de vente. La solution est en test dans 5 magasins pilotes.
Plutôt qu’une application dédiée, l’enseigne a préféré adapter son site e-commerce, lancé fin septembre 2015, au nouveau device. « Nous sommes partis du site que l’on a customisé un peu pour s’adapter aux phablettes, indique Renaud Montin. Nous y avons pluggué le portail de paiement en ligne ».
Quand la tablette s’avère ne pas être adaptée, la solution passe peut être par de nouveaux devices. C’est en tout cas le pari qu’a fait Theatro, une start up découverte au Big Retail Show à New York en janvier dernier. La start up propose un dispositif constitué de wearables activables vocalement, d’une connexion WiFi et d’une fonctionnalité de géolocalisation. Concrètement, cela se présente sous la forme d’un ordinateur de 6 centimètres sur 8 qui peut se fixer à la ceinture. Grâce à un logiciel de reconnaissance vocale, les équipes peuvent « communiquer » facilement avec le système IT du magasin. Ainsi, lorsqu’il est avec un client, le vendeur peut demander (discrètement !) dans son micro « Avons-nous tel produit en stock ? » et recevra quasi-immédiatement une réponse orale… Plus besoin, donc, de passer par une interface écran.
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Le système permet également répondre automatiquement à certaines requêtes comme « Où est Marie ? » ou « Qui est actuellement dans l’entrepôt ? » et même de connecter directement les collaborateurs les uns aux autres. Dans les supermarchés bondés et les grands magasins bruyants, où il est difficile d’entendre les annonces faites au haut-parleur, être capable de trouver facilement quelqu’un est un gain de temps indéniable.
Les agences de voyage Thomas Cook ont équipé leurs agents de smartphones connectés à des écrans situés derrière eux. Un moyen simple et efficace de faire voyager ses clients grâce à de belles photos des destinations et des services proposés.
A chacun ses enjeux, à chacun ses besoins et à chacun ses solutions !
