15 novembre 2018 Emilie Sébert

L’actualité du phygital cette semaine

Le phygital est en plein essor. La frontière entre le commerce online et offline tend à se réduire pour laisser place à un nouveau modèle retail plus agile et connecté. Les codes du commerce physique sont bouleversés dans cette révolution et le parcours d’achat devient augmenté, robotisé, personnalisé. Voici quelques exemples de commerce phygital mis en place par des acteurs du retail ces dernières semaines.

Google met à le commerce local à l’honneur

L’innovation est l’élément moteur de Google en matière de publicités. Là où la firme de Moutain View se concentrait jusqu’alors sur les données utilisées, l’analyse des performances, la création de nouveaux formats, l’ergonomie ou la diffusion sur de nouveaux points de contact, celle-ci s’intéresse à présent au commerce local.
Pendant le Search Marketing Expo qui avait lieu en juin à Paris, le géant du search a annoncé plusieurs nouveautés en matière de phygital, favorisant l’expérience locale.

L’affichage des points de vente affiliés

La première nouveauté est l’affichage des points de vente commercialisant le produit dont une marque fait la promotion. Si vous vendez des ordinateurs de tel fabricant et que ce dernier a ajouté votre établissement dans ses affiliés, il apparaîtra si la personne voyant la publicité se trouve à proximité. Google a d’ailleurs précisé qu’appliquer des magasins affiliés augmente le CTR de 15%.

La création d’un catalogue produits

Google permet aux commerces locaux de créer un format publicitaire avec un catalogue produits. L’intégration est native et user friendly. La firme américaine permet ainsi aux acteurs locaux de dynamiser le chiffres d’affaires d’un enseigne ou de mettre en avant des produits spécifiques, pendant le Black Friday et pendant d’autres temps forts. Les magasins Boulanger ont utilisé ce type de publicité, les résultats qu’ils ont obtenus sont impressionnants. Ils ont enregistré 20 000 visites en point de vente, pour un retour sur investissement 42 fois plus important. Cependant, ce type de format nécessite beaucoup de préparations en amont, et marque l’importance de se rapprocher d’une agence google ads.

Local inventory ad

Avec ce système, Google propose aux commerçants de préparer des publicités sur des produits qu’ils possèdent en stock. Si un utilisateur recherche quelque chose de spécifique et qu’un point de vente possède ce produit dans son point de vente, la publicité se présentera à lui. Les impressions sont donc très ciblées. Bien qu’il n’y ait pas de chiffre sur les performances de ce format, ce dernier semble très pertinent et positif pour le business local. L’intégration dans Google est assez simple désormais puisque le géant accepte quasiment tous les outils de gestion de données que peuvent utiliser les retailers.

Google réduit la frontière en commerce physique et numérique

Plus les mois passent, et plus le phygital s’impose, permettant l’amélioration de l’expérience client. Le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Offline) est d’autant plus répandu que Google l’a sûrement favorisé. Néanmoins, côté point de vente, le bon référencement du site, de la localisation, et du catalogue de produit devient stratégique.
Avec Shopping Actions, la firme américaine favorise l’accès aux produits dans un canal qui fusionne avec Google Search, Google Express, et Google Assistant et met à disposition de l’utilisateur un panier universel. Peu importe le device utilisé, le client peut accéder à son panier shopping. Les commerçants eux, ne rémunèrent la firme qu’après chaque vente, comme c’est le cas sur Amazon.

La dernière mise en application notable de cette marketplace est le partenariat noué entre Carrefour et Google. En s’intégrant dans Google Shopping, Carrefour permet à ses clients de commander des produits depuis Google Assistant via leur smartphone ou une enceinte Google Home.
Longtemps considéré comme un concurrent mangeant les parts de marché du commerce physique, Google s’impose peu à peu comme un partenaire phygital des commerçants et un allié pour créer du trafic en magasin et générer du chiffre d’affaires.

Facebook : un pas de plus dans le commerce physique, un grand pas pour le phygital

En terme de phygital, on parle souvent de transformation pour les points de vente physique, mais la frontière entre physique et numérique se réduit également pour le commerce en ligne. En effet, les marques online cherchent de plus en plus à investir le retail offline en développant leur visibilité via des magasins physiques. Ainsi Facebook a pris l’initiative d’inviter 100 marques à intégrer plusieurs pop-up stores dans les magasins Macy’s. En plus d’offrir une visibilité aux petites entreprises, Facebook pourrait être tentée de lancer plusieurs pop-up stores pour ses propres produits.
L’objectif derrière cette initiative : mettre en avant les produits des PME « natives numériques » afin de les aider à développer leur visibilité.
Ces pop-up stores sont installés depuis le 5 novembre dans neufs magasins Macy’s aux États-Unis, jusqu’en février 2019. Ils se situent dans les villes de New York, San Francisco, Seattle, Pittsburgh, Atlanta, Fort Lauderdale, San Antonio, Las Vegas et Los Angeles. 100 marques vont ainsi être présentées au grand public. Ces dernières sont « les plus appréciées sur Facebook et Instagram. » Toutes les marques ont pu postuler et Macy’s a géré le processus de sélection.
A noter que ni Marcy’s, ni Facebook ne prennent de commission sur les ventes réalisées par les 100 marques. Pour mettre en avant cette initiative et les 100 marques, Facebook réalise une grande campagne publicitaire de 3 semaines à Grand Central Station à New-York.

Si le test est concluant, Facebook pourrait, à l’avenir, renouveler l’opération et probablement ouvrir des pop-up stores pour vendre… ses propres produits, comme Portal ou ses casques VR. Avec cette initiative, Facebook espère également conquérir davantage de petites entreprises à dépenser de l’argent sur la plateforme publicitaire du réseau.

Walmart : une expérience client augmentée

Dans un contexte où le géant Amazon ne cesse d’ouvrir des magasins physiques agiles et connectés, la course à l’innovation en matière de phygital est plus que stratégique. Walmart l’a bien compris en intégrant la réalité augmentée à son application iOS. L’objectif étant de permettre aux utilisateurs de comparer de manière fluide différents produits, dans les différents rayons des magasins. L’entreprise souhaite également créer un lien entre numérique et physique, en affichant par exemple les commentaires des clients sur les produits.
Walmart qui a déjà intégré la réalité virtuelle pour former ses employés, vient d’annoncer l’ajout de la réalité augmentée dans son application iOS.
Cette initiative fait suite à un hackathon organisé en interne. Une équipe avait alors utilisé la technologie ARKit d’Apple pour scanner les produits de manière rapide. Après plusieurs améliorations, le projet a été perfectionné et permet aujourd’hui aux clients de comparer les prix de plusieurs produits similaires et d’obtenir les avis déposés en ligne sur ces derniers.

Comment cela fonctionne?

Lorsque le client est en magasin, celui-ci ouvre l’application Walmart et pointe la caméra vers les produits qu’il souhaite comparer. Une fois le code-barre reconnu, le nom du produit, son prix, les avis et des produits similaires apparaissent. Il est ensuite possible de naviguer parmi les différents produits scannés pour faire son choix. Le point bleu qui apparaît sur certaines étiquettes de produits, permet d’indiquer à l’utilisateur que le produit a déjà été scanné.

En terme d’amélioration de l’expérience client, Walmart a su placé l’innovation au coeur de sa stratégie. L’année dernière en effet, l’enseigne a déposé un brevet utilisant la reconnaissance faciale, permettant de connaître le degrés de satisfaction des clients en fonction de leurs expressions faciales et de leurs mouvements. Plus récemment, c’est un brevet sur des poignées de chariots qui a été déposé afin de mesurer la température et le rythme cardiaque des clients, afin d’analyser le comportement des clients et en cas de stress faire appel à un assistant pour les aider.

LG : une expérience client robotisée

Signe que le phygital est en plein essor, en Corée du Sud, LG vient d’annoncer un partenariat technologique avec E-Mart Inc, le leader de la vente au détail. L’objectif de cette collaboration étant de déployer différents robots intelligents dans les magasins afin de faciliter l’expérience des consommateurs.

L’un des premiers produits sera un caddie autonome, qui pourra porter les courses des individus, mais également suivre les personnes durant leurs courses et détecter de potentiels obstacles. L’idée étant de « libérer les visiteurs de la lourde tâche de pousser eux-mêmes des chariots lourds. » Le robot pourra également guider les personnes vers les produits qu’ils recherchent. Pour cela ils devront effectuer leurs demandes via une application.
Une initiative intéressante et et stratégique dans un contexte démographique vieillissant. Cette innovation va permettre à LG de continuer le développement de robots en tout genre et à E-Mart d’intégrer la technologie à ses magasins et ainsi concurrencer les autres chaînes. E-Mart a d’ailleurs dévoilé en août son magasin sans caissier, potentiel concurrent à Amazon et ses Amazon Go.

D’ailleurs, qui se souvient de l’initiative d’Intermarché et Auchan, qui ont testé le robot WiiGo? Ce dernier suivait les clients et portait les courses à la place des humains. Il était principalement destiné aux personnes à mobilité réduite et aux femmes enceintes. Cependant, deux ans plus tard, même si Auchan l’a testé dans certains magasins, WiiGo n’a pas été déployé à grande échelle.

Amazon : le phygital comme stratégie d’influence

Il y a un mois, Amazon ouvrait un nouveau concept de magasin 4-star à New-York. Ces magasins « 4 étoiles » sont dédiés aux produits ayant obtenu une note supérieure à 4 étoiles en ligne. Les produits vont des dernières tendances sur Amazon, aux produits plus technologiques comme les enceintes de l’entreprise en passant par des produits du quotidien. Dans ces points de vente, les abonnés Prime bénéficient sur certains produits d’un tarif préférentiel, clairement affiché à côté du prix « traditionnel ».
Voulant développer rapidement son influence acquise en ligne sur le commerce physique, la firme a inauguré son troisième magasin en Californie après l’ouverture d’un 4-star dans le Colorado.
Au-delà de vouloir étendre son influence à travers des magasins physiques, Amazon utilise également ce concept de magasin pour tenter de convertir davantage d’utilisateurs à Prime. A travers ce concept de « très bons produits », Amazon essaie également d’attirer les clients impatients qui pourraient faire leur choix sur Internet, mais qui achètent directement en magasin pour ne pas avoir à atteindre le temps de la livraison.

Pour en savoir plus sur les phygital, n’hésitez pas à consulter nos précédents articles sur le sujet.

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