Smart Phygital: une nouvelle ère commence!

A l’occasion de la conférence de lancement Paris Retail Week dédiée au Smart Phygital, Havas Paris/Paris Retail Week ont dévoilé les résultats de leur étude. Cette dernière réalisée auprès d’un panel de consommateurs Français, Chinois et Américains par HAVAS PARIS, a mis en lumière 5 grandes tendances qui vont changer le commerce de demain. Phygital, rôle de l’IA, impact du conversationnel ou du big data… nous rentrons dans l’ère du Smart Phygital. Décryptage.

Nous vous en avons déjà parlé dans de multiples articles: la frontière entre le commerce physique et digital tend à s’atténuer depuis quelques années, laissant place à l’ère du phygital. Cette dernière est la vision upgradée du retail, et une évolution nécessaire pour le commerce. En effet dans un contexte où le commerce physique tel qu’on l’a connu, vise à disparaître et à être supplanté par le commerce online, le phygital s’impose peu à peu comme l’alternative pour redynamiser un secteur ultra-concurrentiel.
A ce titre, l’édition 2018 de l’étude Shopper Observer impose plus que jamais cette vision plus complexe, en mouvement au centre de laquelle la voix du consommateur est devenu le point d’ancrage.

« Les résultats de l’étude démontrent l’essor d’un nouveau paradigme, que nous appelons Smart Phygital. Pendant toute l’édition de Paris Retail Week 2018 des speakers de renommée nationale et internationale analyseront et débattront de ce sujet pour donner les clés de lecture essentiels aux retailers ».

commente Arnaud Gallet, Directeur de Paris Retail Week.

Un nouvel écosystème se met en place donc et se construit autour d’une idée : l’expérience client.
Ce changement de paradigme s’explique par la montée en puissance de nouvelles technologies au coeur de l’expérience client mais aussi par une nouvelle approche du client. On pense « parcours de vie » plutôt que parcours d’achat, on place le sens et la valeur au coeur des démarches d’innovations et le commerce intègre une approche hyper empathique pour répondre toujours mieux aux attentes des consommateurs.

C’est l’avènement du Smart Phygital.

“Avec la multiplication des innovations technologiques, le phygital s’impose dans le commerce. Alors que beaucoup ont cru que le e-commerce balaierait le magasin, c’est un commerce hybride qui émerge entre on et off line. Cette redistribution des cartes ouvre la voie à de nouveaux acteurs alternatifs et à des pratiques inédites. ”

– commente David Mingeon, Directeur Général Adjoint d’Havas Paris.

Le parcours de vie, le nouveau parcours d’achat

C’est un fait le commerce évolue, surtout parce que le consommateur lui-même change et se « digitalise ». Face à ce changement en profondeur, une approche différente s’impose: l’hyper-proximité.
Celle-ci se caractérise par la multiplication de magasins plus petits et plus proches des lieux de vie et l’essor du marché de la livraison aux particuliers, qui façonnent un nouvel écosystème dans lequel les retailers doivent trouver leurs repères.

On se fait livrer partout, à la maison, au travail et, demain, dans des armoires connectées.

Dans ce contexte, le Smart Phygital permet de prolonger l’expérience d’achat au sein de la sphère privée en recréant une extension du magasin, au même titre que la réalité virtuelle permet d’essayer un produit devant son écran. Cette frontière entre l’espace privé et marchand devient plus perméable et refaçonne les étapes traditionnelles du parcours d’achat.

Quelques chiffres de l’étude à retenir:
– 41% des Français ont le sentiment qu’ils peuvent se passer des magasins physiques et commander ce dont ils ont besoin directement sur Internet.
– 74% des Français veulent être libres de pouvoir faire un achat à tout moment, où qu’ils soient, dans les transports, au travail, chez eux, pendant leurs loisirs…
– 71% des Français ont l’impression que les magasins physiques font des efforts pour s’adapter à leur rythme de vie.

A noter également que 56% des Français de 18-24 ans achètent sur leur téléphone portable comme ils achèteraient en magasin contre 83% des jeunes chinois et 74% des américains.

Les prémisses de l’âge conversationnel

Autre tendance au coeur du Smart Phygital, le conversationnel.
Après de multiples et expérimentations, l’An 1 du conversationnel vient de débuter
La voix prend une place prépondérante dans le quotidien mais également dans l’acte d’achat et de la vente en orientant notre consommation: une sorte de clone vocal du shopper. Grâce au déploiement des technologies NLP (Natural Langage Processing) sur la plupart des interfaces digitales, le catalogue de produits et de services s’étoffe. Les assistants conversationnels deviennent de plus en plus intelligents et se positionnent en véritables plateformes de commerce, compagnons de shopping et partenaires de vie. Les marques se retrouvent alors face à de nouveaux enjeux: la question du référencement et de l’émergence, l’instauration d’un nouveau type de relation client.
L’essor du conversationnel ouvre le champ des possibles pour le commerce et challenge les points de vente à la fois.

Quelques chiffres de l’étude à retenir:
– 57% des Français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile.
– 25% des Français de moins de 35 ans pourraient utiliser les assistants conversationnels comme simple ami pour parler de choses et d’autres et avoir de la compagnie.
– 28% des Français prévoient d’acheter un assistant conversationnel dans les prochains mois.

Le Smart Phygital porteur d’une consommation plus responsable?

– 80% des Français sont plus attentifs à l’impact des produits qu’ils achètent (environnement, déchets, énergie…).
– 1/3 des Français ne font pas confiance aux enseignes de distribution pour les aider à mieux consommer.
– 86% des Français ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé.

Le bien consommer qui hier encore était une question mineure posée par une poignée de militants, est aujourd’hui au coeur des préoccupations des consommateurs. Nous sommes passés du customer care au healthy manufacturing.
Les scandales, que ce soit alimentaires ou liés aux conditions de production ou de service, entament sérieusement la confiance des consommateurs. Bien consommer et de manière éthique devient un enjeu majeur tout en se complexifiant.
Dans de contexte, les modes de consommation et la notion même de bien consommer se réinvente. Les entreprises sont contraintes d’apporter de nouvelles réponses techniques, commerciales et marketing.
A cet égard, le digital constitue un formidable booster de confiance en proposant des outils visant à rassurer le client. Des applications informant sur la composition d’un produit ou l’essor de la blockchain au coeur de la supply chain rendent les marques plus transparentes et responsables.
Cette digitalisation s’accompagne d’une transformation plus profonde au sein du secteur du retail, puisque les acteurs repensent leurs offres et construisent des partenariats durables et équitables avec des acteurs ou des producteurs locaux pour restaurer la confiance.

La data dans tous ses états

Big data, Safe data et Sale data… la data n’en finit pas de faire parler d’elle. Celle-ci constitue en effet une vraie mine d’or pour les retailers toujours en quête d’une connaissance accrue des consommateurs.
La data est partout, chaque geste de notre quotidien fournit aux marques des informations sur nos habitudes, nos goûts, nos relations.
Bien exploitée et associée à l’intelligence artificielle, la data permet d’enrichir la relation client en réduisant les points de frictions lors du parcours d’achat ou de vie. Sources de connaissance, d’innovation et de créativité, le consommateur découvre, malgré lui parfois, que ces données sont sources de monétisation. Monnaie virtuelle, marchandisation, les donnes peuvent provoquer des dérives et une intrusion dans la vie privée.
Les scandales récents liés à la vente ou au vol de données, à l’instar de Uber ou Facebook, obligent les Etats à réguler la vie numérique et sensibilisent les consommateurs sur la protection de leurs données personnelles. L’entrée en vigueur récente du RGPD, montre que la résistance s’organise. Pourtant, pouvons-nous nous libérer de cette intrusion au risque d’obtenir un service dégradé, comme c’est déjà le cas sur certains sites web où le refus des cookies, empêche une expérience utilisateur optimale.
Jusqu’où sommes-nous prêts à livrer de notre vie privée ?

Quelques chiffres de l’étude à retenir:
– 24% des Français disent fournir leurs données personnelles sans se poser de questions.
– 81% des Français se sentent de plus en plus espionnés par les marques.
– 62% des Français sont prêts à payer plus cher pour quelqu’un qui fait preuve d’éthique dans la gestion de leurs données.

Paradoxe de l’époque, 15% des Français de 18-24 ans se disent tout de même prêts à se faire implanter une puce dans le corps pour se faciliter leur vie (payer des courses, badger dans l’entreprise, payer les transports en commun…)…

Smart Phygital: vers un discount branché?

Les marques cherchent sans cesse à « disrupter » les marchés dans lesquelles elles évoluent.
Le Smart Phygital permet de répondre à cet objectif: par la technologie évidemment mais surtout parce qu’il permet de répondre à à l’insight le plus élémentaire du consommateur : « en vouloir plus pour moins cher ».
Le Smart Phygital offre aux marques l’opportunité de proposer une offre doublement augmentée: du beau, branché, pour moins cher : « le nouveau discount branché  » et une expérience de marque. Une manière de séduire une génération dont les moyens financiers sont inversement proportionnels à son pouvoir d’influence.
Avec le digital, il devient possible d’industrialiser la personnalisation de chaque objet ou de chaque produit.

C’est dans le secteur de la mode que ce phénomène est, aujourd’hui, le plus développé.

– 80% des Français se considèrent comme plus exigeants qu’avant.
– 75% des Français pensent aujourd’hui que la qualité n’est pas synonyme de prix élevé.
– 88% des Français ont l’impression qu’il y a trop d’intermédiaires dans le commerce.

Autres signes de cette tendance de fond, 78% des Français préfèrent acheter directement aux producteurs et fabricants et 66% des Français estiment que le sur-mesure devrait être au même prix que le standardisé (contre 84% des Chinois et 67% des Américains).

Avec le Smart Phygital, un nouveau modèle se met en place. Un modèle où le monde physique et digital se rejoignent au service d’un écosystème toujours plus intelligent et agile…

Si ces problématiques vous intéressent, le Salon Paris Retail Week est fait pour vous! Les 10, 11, 12 septembre prochains aura lieu à Porte de Versailles, le grand événement dédié au retail et e-commerce. Restez en alerte, ARCA Computing vous tiendra informés et surtout aura une nouvelle à vous communiquer très prochainement!

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