Dans le cadre de la publication du livre blanc « Connecte un commerçant » par le Club Commerce Connecté, ARCA Computing a décidé de mener sa propre enquête sur le terrain. L’objectif de cette étude est de recueillir les besoins des commerçants et d’évaluer leur maturité numérique. Comment peuvent-ils réussir leur transformation numérique? Quelles sont les étapes pour y arriver? Quelles sont les solutions digitales les plus adaptées pour transformer leur business? Décryptage.
Sur la base d’un questionnaire que nous avons élaboré, nous avons décidé d’analyser les pratiques métier et la «maturité numérique», afin d’identifier les pistes de travail pour élaborer des solutions adaptées à leurs besoins et leurs ambitions. A travers cette enquête lors de laquelle nous avons interrogé des gérants de magasins indépendants, mais aussi des responsables d’enseignes, de franchises, nous avons découvert un retail à deux vitesses. Un secteur dans lequel cohabitent deux types de commerces : d’un côté des grandes enseignes arrivées à maturité digitale qui se projettent sur des solutions omnicanales innovantes, de l’autre des détaillants multimarques qui ne sont pas encore à maturité numérique. Or ce sont ces derniers qui doivent être accompagnés prioritairement dans leur transformation numérique.
Nous sommes encore loin du magasin du futur, du smart phygital où le point de vente est réduit au rôle de showroom dans lequel le client vit une expérience d’achat multi-sensorielle. Il est temps de démystifié ce renouveau du retail annoncé comme imminent et global et de se concentrer sur les attentes de ces détaillants qui constituent une grande partie du secteur du retail.
Les commerçants sont-ils prêts à la transformation numérique?
Au cours de notre enquête, nous avons réalisé qu’il y avait plusieurs facteurs à prendre en compte pour qu’un commerçant envisage une transformation numérique.
En effet, même si la plupart des détaillants ont un historique avec le numérique, celui-ci reste assez restreint. Certains sont présents sur les réseaux sociaux, utilisent une page Facebook (de manière assez épisodique) pour mettre en avant leurs offres, et peu d’entre eux ont un site Internet. Nous sommes face à un public non technophile dans son ensemble, ce qui s’explique en partie par leurs expériences malheureuses ou inabouties avec le numérique. Les commerçants n’ayant pas constaté d’effets mesurables ou pas mesuré l’impact des outils digitaux, n’ont par conséquent pas renouvelé leur confiance faute de temps ou de moyens.
La confiance est d’ailleurs un point majeur impactant le retard en matière de maturité numérique. Le sentiment de manque de compétence dans le domaine du digital et partagé par beaucoup d’entre eux, les retient et les rend méfiants à l’égard de prestataires de solutions. La peur de « se faire avoir » est un frein majeur qu’il faut contourner pour rendre la transformation numérique acceptable et digne d’intérêt.
Autre facteur à prendre en compte est le temps : le temps qu’ils peuvent dédier à mettre en place une solution, à prendre en main un outil, à être performant avec. En effet, leur disponibilité est imprévisible et fragmentée. La granularité fine dans le découpage de leurs actions, leur capacité à les interrompre et à les reprendre sans risque de perte ou d’erreur, doivent être prise en compte dans la proposition de valeur d’une transformation numérique.
De plus, le mode de fonctionnement des détaillants est souvent très hétérogène. Il convient donc de trouver des leviers permettant aux commerçants de rester mobilisés dans la durée.
Pourtant leurs attentes en matière de transformation numérique sont fortes, pragmatiques et réalistes. Elles sont souvent liées au maintien du chiffre d’affaires et au business model. Bien que leur intérêt pour le numérique soit relatif, beaucoup ont la conviction que c’est important. Leur ambition et leur volontarisme sont clairement exprimés mais sont néanmoins freinés par la mécanique de financement et le manque de maturité. Quant à la transformation numérique en elle-même, que certains ont pu amorcer, celle-ci est souvent freinée par le manque d’appropriation réelle sur la durée.
Face à ces freins, des arguments tels que : « gagner/acheter du temps » ou garantir le ROI, sont souvent inopérants car l’apport de preuve n’est pas immédiat.
A quel niveau de maturité numérique, se situent les commerçants?
Dans son étude « Connecte un commerçant », le Club Commerce Connecté a ainsi déterminé 4 niveaux de maturité numérique :
– Niveau 0 : celui-ci désigne les détaillants n’ayant pas de suivi numérique de leur activité commerciale (caisse, stock, compte d’exploitation, achats…) ni d’interface numérique avec les clients (SMS, site, réseaux sociaux, marketplace)
– Niveau 1 : ce niveau désigne les commerçants ayant entamé une informatisation de tout ou partie du suivi de l’activité et la mise en place d’un point de contact numérique avec les clients
– Niveau 2 : à ce stade, les commerçants assurent un suivi informatisé de l’activité commerciale, de la connaissance client, sont dotés d’un CRM et d’un programme fidélité, ont également des interactions numériques avec les clients et offrent de services complémentaires
– Niveau 3 : à ce niveau, on constate une continuité numérique front-office et back-office, une stratégie de développement via internet, et de la vente en ligne
La plupart des détaillants interrogés en sont à peine au niveau 2 montrant ainsi une réelle dichotomie entre les grandes enseignes et franchises et les commerçants indépendants et de proximité de l’autre. Alors que les premiers ont une appétence pour les solutions omnicanales innovantes, les détaillants quant à eux peinent à mettre en place leur transformation numérique.
Les solutions digitales pour amorcer sa transformation numérique.
Les solutions omnicanales innovantes actuelles sont souvent nombreuses et trop complexes en terme de prise en main pour les détaillants. Face à ces derniers dont la maturité numérique demeure relative et hétérogène, il convient de réfléchir à des outils plus pragmatiques et simples d’utilisation : CRM, logiciel de stock, de commande, outil de suivi des ventes ou du parcours client, service de livraison etc. sont autant de solutions efficaces pour accompagner les détaillants dans leur transformation numérique.
Nous avons sélectionné ici 4 solutions qui nous ont parues pertinentes à différents niveaux selon 4 items : parcours client, programme de fidélité, service de livraison ou animation commerciale.
Un parcours client personnalisé en temps réel avec Early Birds
Un programme fidélité dématérialisé grâce au wallet de Captain Wallet.
La foncière Mercialys propose depuis la fin d’année 2018, au sein de son centre commercial Cap Sacré-Coeur Réunion, un programme de fidélité entièrement dématérialisé. Piloté par la start-up Captain Wallet, il permet à Mercialys de collecter des données sur le parcours client et les comportements d’achat. Les précisions de Julie Recart, responsable digitale et CRM de Mercialys.
https://www.usine-digitale.fr/article/en-passant-au-wallet-la-fonciere-mercialys-capitalise-sur-la-data-et-le-parcours-client.N815715
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