26 novembre 2020 Emilie Sébert

La technologie, le digital et nous

Comment percevons-nous la technologie et le digital en 2020 ? Que nous soyons consommateurs ou dirigeant.e.s d’entreprise… Intelligence artificielle, Internet des objets, cloud computing ou encore transformation numérique… Quelles sont nos attentes ? Plusieurs études parues récemment font un état des lieux de notre rapport à la technologie et au digital. Voici un tour d’horizon…

Nous allons passer en revue 4 grandes enquêtes menées auprès d’un panel mondial et/ou français :
Dentsu Aegis Network qui a publié les résultats de sa grande enquête mondiale « TECHLOVE ou TECHLASH » et qui analyse les perceptions et les attentes des consommateurs vis-à-vis de la technologie
Octo Technology qui à travers une enquête réalisée par BVA entre avril et juillet 2020 auprès d’une centaine de décideurs en entreprise, a cherché à comprendre quels sont les rapports, attentes et espoirs des dirigeants d’entreprises de toutes tailles (grands groupes, start-up et ETI) pour les nouvelles technologies
– le baromètre Trésorerie, investissement et croissance des PME 2019, qui s’est intéressé au rapport confinement et digitalisation
– l’enquête OpinionWay s’est focalisée sur le rapport des dirigeants au digital

#1 Crise et technologie

Techlove ou Techlash ? Dentsu Aegis Network tente d’y répondre à travers son enquête mondiale menée auprès de 32 000 personnes sur 22 marchés pendant la période de mars et avril 2020, correspondant au pic de la pandémie dans le monde.
L’étude révèle que si la crise du COVID-19 a entraîné une perception plus positive de la technologie, elle a également fait ressortir des préoccupations à propos des effets négatifs à long terme de la technologie.

Plus de la moitié (57%) des personnes interrogées dans le monde pensent ainsi que le rythme des évolutions technologiques est trop rapide et qu’il accroît les inégalités dans le monde…

4 valeurs d’attraction à la technologie se dégagent :

– la valeur émotionnelle : la technologie permet de garder le contact en se connectant avec nos amis, notre famille et le monde qui nous entoure pendant la période de confinement.

– la valeur cérébrale : la technologie permet de développer ses compétences grâce à l’essor des solutions numériques et des cours en ligne

– la valeur vitale : la technologie peut aider à guérir la société et améliorer son bien-être. En Afrique du Sud par exemple, les personnes semblent utiliser la technologie via des applications de santé ou des appareils « wearables » pour surveiller leur santé physique et mentale plus que dans les autres pays

– la valeur de l’engagement : l’usage de la technologie peut aider responsabiliser les marques sur leur impact positif.

image technologie montre connectée

Cependant, la technologie peut avoir des effets obscurs…

– la technologie change trop vite
– la technologie creuse les inégalités
– la technologie peut avoir un effet négatif sur la santé
– la technologie peut générer du stress

Pour télécharger l’ensemble du rapport d’étude, cliquez ici.

#2 Les attentes des dirigeants vis à vis de la technologie

image personne avec tablette tactile

Comment les dirigeants d’entreprise perçoivent-ils les nouvelles technologies et qu’en attendent-ils concrètement ? Quelles sont leurs influences, les éventuels risques qu’elles représentent et les opportunités qu’elles offrent ?

La technologie est devenue incontournable

L’étude d’Octo Technology met en avant l’importance prise par la technologie dans la prise de décision : 94% des dirigeants sont convaincus qu’une meilleure culture technologique permet de prendre des décisions plus pertinentes.

La technologie impacte l’évolution du business model des entreprises

Elle représente un réel sujet stratégique au sein des entreprises. Les principaux facteurs de transformation de l’entreprise sont : l’IA (pour 77%), l’IoT (pour 47%) et le Cloud Computing (pour 41%).

La technologie représente un défi

Les dirigeants identifient 3 principaux enjeux dans cette transformation : créer plus de valeur grâce à la donnée, renforcer la sécurité des systèmes d’informations, développer le travail à distance.

Selon l’étude, les dirigeants estiment que la technologie peut apporter les bénéfices suivants : une réponse plus pointue aux besoins des clients, une amélioration de l’expérience client, des gains de productivité.

Mais le frein principal à reste la culture d’entreprise.

Bien que la transformation numérique constitue une priorité pour les entreprises depuis plusieurs années, la crise du COVID a considérablement accéléré l’adoption des processus technologiques. Celles-ci ont du basculer d’un monde avec du numérique à un monde 100% numérique. Les effets majeurs identifiés sont :
– l’adoption d’outils collaboratifs
– la digitalisation des canaux de distribution
– la sécurité informatique

#3 Faire face à la crise grâce à la technologie

Depuis plusieurs années, les entreprises françaises numérisent leurs activités.
Selon le baromètre Trésorerie, investissement et croissance des PME 2019, 53% des dirigeants de PME/TPE ont déclaré avoir mis en place des actions pour transformer leur activité via le numérique.
Cette transition numérique impacte essentiellement la gestion interne des sociétés via des applications métiers, notamment ceux de la comptabilité et du commerce avec l’intégration d’un CRM ou d’un ERP.

A contrario, le baromètre révèle que 47% des entreprises françaises, n’ont rien entrepris en termes de transition numérique. Et ce malgré le contexte sanitaire qui impose de garder le lien via la technologie et de nouveaux outils.

A cet égard, les questionnaires en ligne séduisent de plus en plus d’entreprises : d’une part pour digitaliser la relation client, et d’autre part pour garder le lien avec ses collaborateurs.

Dans le premier cas d’usage, les questionnaires servent essentiellement à mesurer la satisfaction des clients mais aussi à recenser leurs besoins.

Grâce aux données récoltées, les entreprises peuvent :
– garder le contact avec leurs clients
– identifier les points de mécontentement et les besoins à court, moyen et long terme
– accompagner et suivre leurs clients dans le temps
– garder de la visibilité sur leur chiffre d’affaires

Dans le deuxième cas d’usage, les outils numériques permettent de garder le lien avec les collaborateurs. En France, le télétravail est peu répandu dans la culture des entreprises qui ont encore des difficultés à y adhérer. D’un autre côté, les collaborateurs peuvent vite se sentir isolés.
A travers les enquêtes en ligne, comme sur Slack par exemple, les entreprises peuvent interroger régulièrement leurs salariés. Il s’agit de questionnaire très court, en général 1 à 6 question, permettant de prendre la « température » auprès des collaborateurs.

Grâce à ces questionnaires, l’entreprise peut :
– identifier rapidement des dysfonctionnements
– mettre en place un accompagnement personnalisé le cas échéant
– réagir très rapidement face aux contraintes qu’imposent la crise sanitaire.
Ainsi, le salarié se sent mieux accompagné et son niveau de satisfaction augmente de facto, et du même coup apporte un meilleur suivi aux clients.

#4 Le digital reste négligé dans le secteur de la communication

Nous l’avons vu dans les points précédents, l’un des grands enjeux de la technologie et du digital est d’améliorer la relation client. L’un des leviers pour optimiser et maintenir le lien avec ses clients, est la communication digitale.

Or selon l’enquête OpinionWay, 33% des dirigeants estiment que leur entreprise ne maîtrise pas la communication digitale et 34% la jugent inefficace. Dispersée pour 48% d’entre-eux, ils sont aussi 53% à la juger coûteuse !

Dans un contexte de crise sanitaire, le digital s’est imposé, en matière de communication pour relayer les prises de parole de l’entreprise auprès de ses parties prenantes : collaborateurs, partenaires, clients, prospects…

Pourtant la communication digitale reste négligée… Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
– en moyenne les entreprises interrogées ne consacrent que 16% de leur budget communication au digital. 44% y consacrent même moins de 10%.
seul 20% d’entre-elles investissent plus de 20% de leur budget communication dans le digital
plus d’un patron interrogé sur deux (55%) est incapable de chiffrer la part du digital dans leur budget de communication

La raison principale ? La difficulté pour les dirigeants (66%) a évalué l’efficacité d’une communication digitale. A ce titre, 43% confessent que les indicateurs clé de performance de la communication digitale ne leur parlent pas.

Néanmoins, la communication digitale apparaît comme moins coûteuse que la communication traditionnelle pour 55%, en ayant le même impact.

La technologie et le digital ont encore du chemin à faire pour être acceptés par les Français et intégrés dans les business models des dirigeants. La méfiance reste un frein à l’adoption d’outils technologiques en entreprise, et à la transition numérique plus largement. En découlent une méconnaissance, un manque de maîtrise de la technologie et un retard numérique pour beaucoup de PME. Pourtant, les bénéfices sont identifiés et palpables. Cette crise fera-t-elle prendre aux entreprises, le virage de la transition numérique ? Les entreprises vont-elles pérenniser voire amplifier les nouveaux usages nés de la pandémie ? Ont-elles définitivement pris le virage de la communication digitale ? Affaire à suivre…