Le phygital, c’est l’alliance du commerce physique et du monde digital. Une approche customer-centric au service de la meilleure expérience possible.
En réalisant des synergies entre l’univers physique d’une marque et l’univers virtuel, les retailers peuvent tirer profit du meilleur des deux mondes pour offrir des expériences fluide, sans couture et personnalisées. Voici les 5 avantages du phygital…
Le magasin était encore une destination shopping privilégiée par les consommateurs jusqu’en début d’année. Reste à voir si le confinement et l’épidémie du COVID-19 va profondément impacter les comportements d’achat. Cependant, ces derniers avaient déjà changé : des comportements devenus omnicanaux et digitaux. Tout l’enjeu pour les enseignes consiste alors à s’adapter à ces nouveaux usages et modes de consommation pour offrir l’expérience shopping ultime, celle qui considère chaque consommateur comme unique, avant, pendant et après l’achat ! L’objectif ? Améliorer encore plus l’expérience client en anticipant et analysant les besoins des consommateurs à travers ses données et ses habitudes de consommation (on et off line). Ces nouvelles technologies ne doivent pas servir d’effet “wahou” à une marque et induire en erreur les consommateurs, mais bien être au service de ceux-ci et fluidifier la relation client. Et c’est justement ce que le phygital peut offrir en insufflant du digital en magasin tout en enrichissant la relation physique. En effet, cette dernière, autrefois omniprésente, est aujourd’hui une valeur à retrouver après l’industrialisation du digital.
L’expérience est ainsi une dimension indispensable à la mise en valeur du produit. Les consommateurs attendent des enseignes qu’elles s’équipent de dispositifs pour tester les produits dans des conditions proches du réel et proposent une expérience immersive.
La promotion est également un levier d’attractivité puisque 36 % des consommateurs se disent en attente de promotions et 31 % déclarent que la réception d’une offre est l’un des premiers motifs d’une visite en magasin.
#1. Une expérience sans couture
Le digital constitue un critère déterminant en magasin pour les consommateurs comme pour les enseignes. A ce titre, 38 % des Français estiment que la présence de dispositifs digitaux (borne interactive, self-scanning, self-check-out, écran tactile en rayon, vitrine tactile, écrans pour essayage virtuel, etc.) les inciterait à se rendre davantage en magasin.
Il est essentiel pour les consommateurs que ces dispositifs digitaux soit au service de l’expérience client et atténue les irritants en magasins. En effet ils en attendent :
– un gain de temps (46 %)
– la possibilité de découvrir de bonnes affaires (43 %)
– de bénéficier de meilleurs conseils en magasin (30 %)
– de disposer d’un large choix de produits (24 %).
Grâce au phygital, le parcours d’achat démarre avant la visite en magasin et se prolonge jusqu’à l’expérience physique sans interruption. Même si vous êtes face à votre écran, vous pouvez commander en vous faisant livrer en magasin ou encore être en communication via messagerie instantanée avec un conseiller. En point de vente, vous pouvez consulter sur votre téléphone les avis des autres clients, comparer les prix, éventuellement essayer le produit, payer via notre mobile en caisse et vous faire livrer à la maison.
Les marques peuvent proposer des informations et services en ligne comme en point de vente. Grâce à votre compte client, elles connaissent vos préférences et habitudes d’achat, ce qui leur permet de proposer une expérience client sans couture. Ainsi, en ligne, votre adresse est automatiquement remplie, votre wishlist est sauvegardée, et en magasin, votre conseiller connait vos précédents achats, votre taille, peut vous recommander d’autres modèles qui vous plairaient et peut automatiquement retrouver votre carte de fidélité.
#2. Des recommandations adaptées
86 % des consommateurs indiquent que la personnalisation augmente la probabilité d’achat de 125 % ! A savoir, plus les recommandations correspondent aux goûts des clients, plus la conversion est forte. Les marques l’ont très bien compris et s’équipent d’outils analytics permettant de capter, d’archiver et d’analyser vos préférences et vos habitudes d’achat. En rapprochant et en unifiant ces données afin de créer un référentiel client unique, les enseignes peuvent proposer des recommandations personnalisées en ligne, en fonction de produits similaires à ce que vous avez pu acheter, mais aussi en magasin. En effet, le wifi intelligent, connecté à votre compte client, vous reconnait et affiche, dans les vitrines interactives ou les cabines d’essayage connectées, des produits qui vous correspondent.
Et pour obtenir ces recommandations adaptées, les Français sont majoritairement (81%) enclins à partager leurs données personnelles (dont 34 % « sans aucun problème », + 15 points):
– 73 % des consommateurs sont prêts à partager des informations de contact (nom, prénom, adresse e-mail, code postal ; + 8 points)
– 42 % leurs centres d’intérêts (+ 10 points)
– 40 % leur numéro de portable (+ 8 points).
En contrepartie, ils attendent principalement des enseignes des informations sur les promotions (69 %) et des offres personnalisées (63 %).
#3. Des produits personnalisés selon vos envies et à forte valeur ajoutée
Dans cette poursuite de la meilleure expérience possible, le phygital ouvre le champs des possibles en termes de personnalisation. Qui n’a jamais rêvé d’un produit parfaitement à ses goûts et son envie du moment ? Qu’il s’agisse de la couleur, de la forme, d’un élément spécifique, de la matière…
En magasin, grâce à votre mobile ou un conseiller de vente, vous pouvez directement voir si le produit existe dans une autre taille, couleur ou matière. Grâce à la réalité augmentée, il est même possible de l’essayer virtuellement dans des conditions réelles afin de voir s’il correspond bien à vos attentes. Si le produit est disponible en stock, vous pouvez le commander afin de vous le faire livrer chez vous.
S’il n’existe pas, il est parfois possible de le créer vous-même. En effet, certaines marques ont décidé de proposer une personnalisation totale de leurs produits. C’est le cas par exemple des baskets Nike, des polos Lacoste ou encore des cuisines Ikea. En ligne ou en magasin, un configurateur permet de définir la taille, la couleur, les formes, etc. et de visualiser le produit avant de le commander. Une fonctionnalité idéale pour obtenir un produit différent, faisant également une bonne option pour des cadeaux.
Ainsi pour enrichir l’expérience client en magasin, la technologie est une aide précieuse seulement et seulement si on met de côté l’unique effet « whaou » pour apporter de la valeur ajoutée au client !
Chatbots, cabines d’essayage à réalité augmentée, reconnaissance faciale, beacons, miroirs connectés, assistants vocaux… les technologies se multiplient dans l’univers du retail. Mais pour avoir un réel intérêt, ces outils digitaux doivent être couplés à la data et être orientés « expérience utilisateur ».
Ikea comme déjà cité plus haut, utilise la réalité augmentée dans son application mobile pour permettre au client de visualiser le meuble qu’il souhaite acheter dans son propre intérieur.
La chaîne de magasins Sephora qui a développé son concept de boutiques connectées « New Sephora Experience ». Dans les espaces Beauty Hub, des outils comme le Virtual Artist et le Color Profil permettent de tester différents styles de maquillage et de choisir sa bonne nuance de fond de teint, parmi les références disponibles en magasin.
Enfin, l’enseigne Décathlon a mis au point une application de réalité virtuelle pour permettre à ses clients de tester 14 tentes de la gamme Quechua.
Ces trois exemples montrent la pertinence et la cohérence des technologies si elles sont utilisées dans le but d’améliorer l’expérience client. Sans aller jusqu’à ce type d’applications, la technologie trouve toute sa place en magasins avec les services dématérialisés : m-paiement, wallet, click & collect…
A noter d’ailleurs que ces services reposent tous sur un objet dont les consommateurs ne se séparent plus : le mobile encore ! 62 % des Français ont déjà utilisé leur smartphone pour payer* et 87 % des personnes ayant déjà utilisé le paiement mobile se déclarent prêtes à retenter l’expérience**. Pas étonnant lorsque l’on sait que ce moyen de paiement permet de supprimer l’un des principaux irritants du parcours d’achat : le temps d’attente en caisse. De leur côté, les systèmes de wallet offrent l’occasion de dématérialiser et de regrouper dans un smartphone toutes les cartes de fidélité, coupons et autres offres promotionnelles. Le client a ainsi toujours accès à ses avantages et réductions, peu importe l’endroit où il se trouve.
#4. Des offres promotionnelles pertinentes
Qui n’a jamais été submergé d’emails promotionnels sur des produits que vous n’achetez jamais ou sans intérêt ? Grâce au phygital, vous pouvez recevoir des offres personnalisées. En effet, les marques savent désormais automatiser leurs envois, afin que les promotions soient adaptées à votre historique d’achat, votre historique de navigation sur leur site web, vos wishlists sur leur application mobile, mais aussi les zones dans lesquelles vous avez flânés en point de vente, grâce au Wifi intelligent ou à la technologie des beacons.
Ainsi, vous pouvez recevoir des coupons de réduction sur des produits que vous aviez déjà achetés ou que vous aviez prévu d’acheter, vous invitant à passer en magasin ou à commander en ligne.
En partant de ce constat, ARCA Computing a conçu la solution Shop.me pour envoyer des promotions, des offres, des points de fidélités, des invitations… le tout de façon ciblée et localisée. Shop.me est la garantie d’une expérience d’achat enrichie.
Elle s’adresse à la fois aux retailers et à tous les shoppers :
1. Par simple activation du Bluetooth, l’application mobile Shop.me permet au shopper de recevoir des offres promotionnelles et des actualités de la marque sur son Smartphone.
2. La plateforme en ligne permet à l’entreprise de monitorer les messages et d’analyser le parcours d’achat.
3. Entre les deux, le Beacon, une balise sans fil et basse consommation, permet d’envoyer la bonne information, au bon endroit, au bon moment.
#5. Un parcours d’achat simplifié à l’extrême
Pour certains produits, il est plus simple de commander en ligne et se faire livrer chez soi ; d’autant plus si les retours sont gratuits.
Pour d’autres, il est important d’aller en magasin, afin de mieux voir, toucher et sentir le produit. Le marketing sensoriel est très important dans l’acte d’achat.
De nombreuses fonctionnalités en ligne permettent de faciliter l’acte d’achat :
– Vérifier la disponibilité d’un produit en magasin
– Faciliter la recherche du magasin le plus proche et la recherche d’un produit spécifique au sein même du magasin.
– Payer via son mobile en point de vente
– Payer en libre-service sur des bornes en caisse
– Se faire livrer chez soi, si nous ne voulons pas nous encombrer ou si le produit n’est pas disponible en magasin
– Se faire livrer en magasin, grâce au « click & collect » et à l’ « e-reservation »
Elles répondent à un réel besoin des consommateurs. En effet, selon une étude Adyen de juin 2017, 39% des consommateurs français veulent commander en magasin et se faire livrer chez eux, 70% veulent payer via mobile en magasin, et 63% veulent tester le click and collect.
En somme, le phygital simplifie et personnalise l’expérience client à toutes les étapes de son parcours : depuis la recherche d’inspiration, jusqu’à l’achat, en passant par la comparaison et la sélection. Cela permet d’économiser du temps – car tout le processus est simplifié – , de l’énergie – grâce aux nouvelles fonctionnalités – , et parfois de l’argent – si on ne cède pas aux tentations et on se contente de ce qu’on doit acheter. Il ne reste plus qu’aux commerçants à opérer leur transformation phygitale !
Le phygital révolutionne le commerce physique. L’avènement du e-commerce et l’essor du m-commerce ont bouleversé la parcours d’achat et conduit les retailers à repenser le rôle du magasin. Ce dernier en quête de croissance continue de séduire les clients et par richochet les retailers. Un paradoxe qui montre la volonté des shoppers à mixer canaux physiques et digitaux, on et offline. Grâce au phygital, vous n’avez plus besoin de choisir mais pouvez accéder au meilleur des deux mondes : une nouvelle approche pour un parcours fluide et personnalisé.
*Sources : Baromètre Smart Retail, étude Visa, étude Comarch France
